Как помочь украинскому бизнесу или причем здесь CRM – система и люди?
true Life
уж больно показательная ситуация, особенно в настоящее время.
Сюжет:
Домой нужны москитные сетки. Реклама в ФБ. Компания, которая занимается окнами и сервисом окон. Обратный звонок. Все очень культурно и цивильно, представляются, говорят, что приедут проверят как работает мои окна, а я им о главном для меня:
– Москитные сетки делаете?
– Конечно делаем, заодно и посмотрим, померяем. Хорошо?
– Хорошо.
Мне звонят в течении двух недель. Все очень корректно и красиво. Звонит один менеджер, затем второй, согласовывает время приезда. Потом звонит специальная служба логистики, которая маршрутизирует профессионалов, которые приедут. Несколько звонков на протяжении двух недель. Т.е. в процессе задействованы как минимум 3-4 человека уже на предварительном этапе. Наступает время, когда приезжают сотрудники компании Х, (по понятным причинам называть ее не буду). Естественно все как положено: экипировка, маска, перчатки. Очень вежливые, корректные ребята, действительно нет никаких вопросов. С умным профессиональным видом осматривают все окна, закапывают маслом ручки.
С очень важным лицом ходят по дому и тут начинается самое интересное:
На мой вопрос:
– Там на некоторых окнах есть плесень, что вы скажете?
Звучит с очень важным тоном фраза:
– Наверняка это дешевые уплотнители у вас и соответственно плесневеет. Вы должны понимать, что вы здесь спите и это на вас очень сильно влияет.
– Хорошо.
Интонация мне уже «понравилась» и я решила продолжить этот замечательный разговор задав вопрос:
– Ну а вот москитные сетки вы уже померяли, дайте мне какую-то предварительную смету или расчет.
Мне говорят следующее:
– Мы сейчас заполним бланк и вам все покажем.
– Хорошо, я жду.
Ребята заполняют бланк, с очень торжественным видом это все происходит. Ко мне переворачивают на подложке листочек и говорят:
-Нате смотрите.
Я вижу от руки написанные цифры, даже не подсчитана окончательная сумма и спрашиваю:
– И что это? Почему так и столько? Вы мне оставьте пожалуйста, мне нужно с мужем посоветоваться.
На что мне сказали:
– Если вам нужно вы можете сфотографировать, мы вам ничего не оставим.
Уже интересно.
– Почему у вас вот такая цена на москитные сетки? (Я же хочу уточнить, как минимум узнать в чем разница) На что звучит очень торжественная фраза:
– Мы вообще-то торгуем дорогими и качественными материалами, упор на слово дорогими, и если вы как бы не понимаете, что это правильно, то нам с вами не по пути. (Дословная цитата)))
Становится вообще интересно общаться с ребятами. На что я говорю им о том, что:
– Вы конечно интересно продаете.
В ответ слышу фразу:
– А мы не продаем. Либо вам нравится, и вы покупаете, либо нет.
Это вообще стало просто верхом интереса нашей коммуникации для меня.
– Ну хорошо, – говорю, – спасибо, вы, наверное, очень крутые?
– Да мы всегда договариваемся с первого раза.
– А если не получается?
– Значит не получается.
Молодцы вообще.)) На что народ, не замечая моей иронии, отвечает мне следующим образом:
– Мы себе цену знаем.
Занавес.
При этом ребята торжественно мне вручают в конце пакетик, в котором лежит: маска, перчатки и еще что-то, с фразой:
– Ну вы же должны знать, что наша компания участвует в программе защиты от COVID и всем людям к которым мы приезжаем раздаем это.
Вежливо откланиваются и уходят.
Конец представления.
Так вот, возникает вопрос, естественно не к ним, а к собственнику либо ТОПам этого бизнеса. В бизнес процесс закачаны деньги. Знают ли они, что их люди у клиента не продают товар? Они просто раздают маски с перчатками и оставляют вот такое интересное впечатление. В этом процессе работают: логист, менеджер на первичных лидах, двое специалистов, которым платится зарплата, машина на которой они приехали. Все стоит денег. И это безусловно компания в которой есть система CRM. Стоимость затрат процесса приезда в гости, ко мне, минимум 1000 грн. Заработок «0».
Возможная сумма продажи 10000 грн. Она не состоялась.
Я уверена, что собственник этой компании считает деньги, особенно сейчас. Думаю, что как всегда, он услышит те же отмазки: покупательская способность упала, клиент нынче не тот и т.д.
В результате все инвестиции в бизнес процесс, CRM убиваются неподготовленным персоналом. Поэтому, помните пожалуйста, что за любой системой стоит человек))
Мы знаем, как сделать так, чтобы ваш персонал приносил деньги компании.
Всем развития и счастья))